各旗县区人民政府，巴彦淖尔经济技术开发区管委会，甘其毛都口岸管委会，市直各部门，驻市各单位，各直属事业单位：

现将《巴彦淖尔市12345政务服务便民热线监督员工作制度》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                             巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室

                                   2023年10月12日

巴彦淖尔市12345政务服务便民热线

监督员工作制度

为进一步加强12345政务服务便民热线督办工作的制度化、规范化、科学化建设，提升诉求办理质效，规范监督行为，根据巴彦淖尔市人民政府办公室《关于贯彻落实<内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法>的实施细则》、《巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工单督办工作细则》，并结合工作实际,特制定本制度。

一、聘请范围、方式及任期

12345热线监督员原则上从政务服务监督员、人大代表、政协委员，民主党派、工会、共青团、妇联、残联、工商联、律师、媒体、群众代表中聘请，按个人自愿报名、主管单位推荐的方式，审查选聘28名监督员，聘任期为一年，聘任期满后，自然解聘；因工作需要，经本人同意，可以续聘，连续任职一般不超过三届。聘任期内，因特殊情况不再适宜担任监督员的，经协商后，可提前解聘。    

二、工作职责

监督员工作主要依据巴彦淖尔市人民政府办公室《关于贯彻落实<内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法>的实施细则》、《巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工单督办工作细则》等规定，对全市12345热线以及承办单位工作进行监督。监督员主要履行下列职责：

（一）对巴彦淖尔市12345热线的建设和发展提出意见和建议；

（二）反映人民群众日常生产、生活中遇到的咨询、投诉、求助、建议、举报等方面的问题；

（三）监督市直各单位、各旗县区、开发区及基层单位在办理12345热线工单过程中工作作风、工作质量及办事效率等方面存在的问题；

（四）监督巴彦淖尔市12345热线工作人员在服务态度、办事效率等方面存在的问题；

（五）了解、收集群众对巴彦淖尔市12345热线工作的意见和建议；

（六）应邀参加或列席12345热线工作领导小组办公室组织的有关会议、专题调研、业务培训、工单研判、进社区（乡村）等活动；

（七）协助做好热线政策宣传。

 三、监督方式

（一）如发现人民群众日常生产、生活中遇到的咨询、投诉、求助、建议、举报等方面的问题，直接上报巴彦淖尔市12345政务便民热线服务调度中心，由热线平台进行跟踪转办；

（二）如发现巴彦淖尔市12345热线工作人员或承办单位在服务态度、办事效率等方面存在问题，通过工作群向巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工作领导小组反馈；

（三）定期到12345政务服务便民热线监督员工作室，对全市各级承办部门开展监督工作，必要时邀请有关部门现场督办。

四、监督要求

（一）在开展监督工作的过程中涉及个人信息、工作秘密、非密敏感问题、非公开问题等需保密相关信息的，应严格履行保密的义务；

（二）开展监督工作应当持有监督员工作证，不得持证从事与履行职责无关的活动，不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用监督员身份谋取利益；

（三）不得以监督员名义开展与巴彦淖尔市12345热线工单办理监督无关的活动，不得以监督员名义开展任何形式的调查、取证、采访等相关活动，不得以监督员名义干扰行政单位的正常工作，不得向群众做出任何办事承诺、服务承诺；

（四）未经巴彦淖尔市政务服务局审核同意，不得在网上发布与12345热线工作相关的文章、评论等（新闻媒体记者除外）；

（五）其他违反相关法律、法规的行为。

凡有违反以上规定，一经发现，由巴彦淖尔市12345热线工作领导小组办公室解除监督员聘任关系。

五、工作方式和内容

（一）学习。随时关注巴彦淖尔市12345热线日报、周报、月报及诉求处办情况，认真学习《关于贯彻落实<内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法>的实施细则》、《巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工单督办工作细则》及12345热线调度中心提供的学习和宣传资料，及时了解和掌握热线工作动态，熟悉有关知识，提高业务水平；

（二）培训。参加巴彦淖尔市12345热线工作相关政策和理论知识培训，了解热线工作职责及规程；

（三）座谈。参加监督员座谈会，对巴彦淖尔市12345热线以及12345热线工单承办单位工作提出意见建议；

（四）监督。通过现场办公、走访、协调会议、电话抽查等方式，对巴彦淖尔市12345热线及承办单位办理热线工单的办事效率、服务质量、工作作风等有关情况进行监督；

（五）宣传。参加12345热线工作领导小组组织的进社区（乡村）等活动宣传热线工作相关政策规定，汇集群众意见建议，扩大12345热线的知晓度和影响力；

（六）参观。参观热线诉求受理现场，并亲自接听群众来电，实际体验热线工作。