巴热线组办发〔2023〕1号

各旗县区人民政府，巴彦淖尔经济技术开发区管委会，甘其毛都口岸管委会，市直各部门，驻市各单位，各直属事业单位：

按照全区12345热线统一运行规范要求和市政府《关于贯彻落实<内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法>的实施细则》、《巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工单督办工作细则》等文件要求，为进一步提高政府公共服务水平和行政效率，提升政务服务热线直接答复率，落实好自治区一体化平台规范管理工作任务，现将有关工作事项通知如下:

一、优化完善热线平台部门业务知识库

（一）规范录入业务政策知识

各旗县区政府和市直单位于1月19日前组织有关部门在自治区一体化平台（http://10.8.6.7:8080/nmg12345），按照“一问一答”式及时录入单位的职能职责、业务范围、值班电话、业务审批咨询方式等基本情况；市、旗县区所有承办部门要在规定时限内规范梳理本单位（部门）各类业务政策、行政审批、公共服务办事指南及热点诉求解答等事项，按照知识库结构要求分类录入到自治区一体化平台。知识库内容要简明扼要、真实准确、便于查询。

（二）定期更新完善知识库  

1.主动更新完善知识库。各旗县区、市直有关部门指定专人负责本地区、本部门知识库及时更新完善和动态调整。旗县区和市直部门负责知识库更新维护的专人要主动梳理本地区、本部门最新政策调整、涉企优惠政策、群众关心关注的热点诉求、大型活动等事项，并及时上传12345热线系统，用于话务人员直接答复企业和群众咨询类诉求，减少转办工单数量。对于过期或已调整的知识要及时进行下架处理。

2.按要求及时更新知识库。各承办单位收到12345热线提出的知识库信息采集或更新通知后，应在5个工作日内收集相关信息并按程序录入、审核、发布。各承办单位应在相关政策、信息公布之后2个工作日内或相关政策和信息正式实施之前更新知识库；将工单内容作为知识库信息的，承办单位需在12345热线派发知识库信息确认单后，1个工作日内完成审核确认。各单位负责知识库维护的专人1月19日前加入巴彦淖尔市12345热线知识库维护微信群（附件）。

二、规范运行热线平台工作流程

（一）及时签收热线工单

请各承办单位准确维护承办人员信息，及时更新有效电话号码，实时查看热线平台短信提醒，务必做到企业诉求2小时内签收，其他诉求当日签收。各承办单位签收工单后务必主动联系企业和群众（保密工单除外）核实诉求，精准处办。

（二）规范处办热线工单

市、旗县区承办单位要在规定时限内（5个工作日）解决企业和群众合理诉求，经单位负责同志审核确认后提交办结。如部门办理事项有法定时限或需要现场审核确认、施工、审批等流程的可以申请延期或挂账，最长不超过90天。

（三）严格审查工单质量

旗县区12345热线调度机构要对承办部门办结工单进行全量复审，对于未联系诉求人（保密工单除外）、诉求未解决、群众不满意工单退回承办部门重新处办；对于企业和群众合理诉求解决且满意工单上报市级平台；对于违反政策规定、涉警涉访涉诉等自治区规定申诉情形的工单，未解决、不满意办结后上报申诉材料。

市12345热线调度中心全量回访市直部门和旗县区调度中心上报的转办工单。对于未联系诉求人（保密工单除外）、诉求未解决和群众不满意工单全部退回重办，同时启动督办程序，重复办理次数不得超过2次。对重办2次仍不满意的合理诉求纳入月度、年度考评。

（四）执行全区统一考核评价

2023年1月启全市12345政务服务便民热线工作重点考核各地区、市直部门工单处办响应率、解决率、满意率、办结率、按时办结率、退回重办率六项指标，按月、年考评通报。

1.响应率：按时签收工单数占应签收工单总数的比例和诉求人评价承办单位及时联系群众工单数占有效回访工单总量的比例。全市要求达到100%。

2.解决率：有效回访工单中诉求人评价已解决的工单数量占有效回访工单总量的比例。全市要求达到90%以上。

3.满意率：有效回访工单中诉求人评价满意的工单数量占有效回访工单总量的比例。全市要求达到90%以上。

4.办结率：当月办结工单数占当月派发工单数的比例。全市要求当月办结率达到85%以上。

5.按时办结率：承办单位按时（5个工作日）办结工单数量占承办单位工单总量的比例。申请延期或挂账的工单按照实际申请成功的天数+5计算。全市要求达到100%。

6.退回重办率：市12345热线调度中心退回重办工单数占工单总量的比例。全市要求低于15%。

             巴彦淖尔市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室 

                                                                                                 2023年1月16日